【推薦本文原因】
設計一套良好的會員制度對提升顧客黏著度、做顧客關係管理都是很重要的。好的會員制度從售前到售後服務都會為會員帶來價值，讓會員願意持續消費，成為忠實顧客。
那麼，會員制度如何設計呢？本文用消費者旅程，探討在顧客消費的各個環節時要注意的事項，讓你打造最適合團隊、吸引更多會員的會員制度！
購買、入會前
首先，當消費者在購買時、決定入會前，要如何招募消費者，使消費者願意成為品牌會員呢？這裡就要先探討公司目前狀況。有的公司、品牌可能才剛創立，沒有穩定的客人，或是知名度較低。有的公司可能已經有一定的熟客，但是還沒創建會員制度。有的公司則已經有會員制度，但是想要優化現有的會員制度已讓會員數更多。
在分析完公司狀況後，在吸引會員入會時，要設法設計不同種誘因以及降低入會門檻。如果你的公司還沒有熟客、知名度，那麼可以用相對優惠的方式吸引顧客。一但顧客被優惠吸引了，開始使用你的產品，逐漸開始喜歡後，就很容易成為忠實顧客。若公司已有知名度，例如 Costco 這種大型企業，則招募就很簡單，不需要特別降低入會門檻，只需要確保客人入會流暢、得到應有的服務就很容易招募到會員。
而無論是哪一種公司，入會的步驟都一定要盡量直觀、簡單，以免顧客重複弄、弄太久，失去耐心。雖然提供誘因會短期造成公司「虧損」，但是提供誘因就可以得到顧客的基本資料、日後也可以得到消費資訊、行為等等，對公司了解客戶還是利大於弊的。
購物時
這個階段主要著重的點是，隨著會員越買越多、消費次數以及金額累積後，是否會有額外的優惠？還是，買越多，只要累積到一定金額、頻率，就可以升等？雖然市面上有升等、沒升等制度的兩種會員制度都有，也都要做得很成功的案例，但是有會員升等制度的話，更好留住客人。讓會員有機會升等，而越高等優惠越多時，就可以不斷給客戶誘因購買，藉此留住客戶。
除了會員等級、優惠以外，購買時提供的資訊、服務也很重要。例如，是否能讓會員能在購物時體驗流暢、得到想得到的資訊？是否能為會員設置專屬客服管道，讓會員可以更快速地獲得想要的解答？
售後服務
若是想要讓顧客不斷前來購物、培養忠誠顧客的話，整個消費體驗到購物完後還沒有結束！當消費者買完東西時，該注意的事情有推換貨、或是商品相關問題的回覆。若要區別會員以及非會員，可以給會員較長的退貨期限或是較周到的退換貨服務。此外，也可以給會員設置快速回復的特權，讓會員只要有售後問題，可以快速得到解答，讓滿意度增加，就有機會提高回客率。此外，若是想讓會員消費金額更高，也可以在售後提供類似或是相關商品推薦。
消費者旅程的最後也要加上滿意度調查。可以分為售後服務以及購物時的整體體驗，讓企業、品牌可以直接知道哪一環節需要加強，哪一環節做得很好可以維持。此外，這個環節也可以增加額外誘因增加會員填答意願，例如抽獎活動或是小禮物、下次消費的折價券等等。
EILIS Summary
聰明設計好的會員制度，讓忠實顧客源源不絕！依照消費者旅程來看，有三個部分要注意：
- 購買、入會前：如何招募會員？設計誘因、降低門檻、讓顧客得到滿意的服務以及資訊
- 會員購物時：若有升等，如何升等？如何透過優惠留住顧客？在購買時提供什麼樣的服務、資訊？
- 售後服務：滿意度調查？退換貨？類似商品資訊？商品相關問題回覆狀況？
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